في حين ما زالت فيه معظم دول العالم تبحث عن حلول مجدية لخدمة العملاء، في محاولة منها لتحسين خدماتها، كانت دولة الإمارات ترسم لنفسها خطاً مستقلاً متفرداً في هذا المجال، حيث خرجت عن أنماط التفكير المألوفة، وراحت تبني شكلاً جديداً لهذا القطاع، شكلاً قائماً على تحقيق السعادة عوضاً عن الاكتفاء بتقديم الخدمة.

لقد رفعت الإمارات ومن خلال توجيهات قيادتها الرشيدة سقف التحدي، وتبنت شعار إسعاد المتعاملين، وانتقلت بذلك من مجرد تقديم خدمات، إلى رسم البسمة على الوجوه، لتتحول زيارة المراكز الخدمية أقرب ما تكون لزيارة مراكز الاستجمام، يستمتع زوارها بمختلف وسائل الراحة، حتى أن الحيرة لتصيب الزائر لمراكز إسعاد العملاء في الدولة، وقد يعتقد نفسه للحظات داخل المكان الخطأ، فالتصميم الأنيق، والروائح العطرة، والأثاث الراقي، والقهوة العربية مع التمر، والابتسامة المرسومة دائماً على الوجوه تدفعه للظن بأنه دخل أحد الفنادق ذات النجوم الخمسة، وهذا يأتي تحقيقاً لما أرادته قيادتنا الرشيدة من خلال إطلاقها نظام النجوم.

فللوصول إلى هذا المستوى الرفيع من تقديم الخدمات كان لابد من نظام يحكم ويقيس طريقة التعامل مع المتعاملين وتلبية متطلباتهم بالشكل الأفضل وبأسرع وقت، ومن هنا أطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي رعاه الله برنامج تصنيف النجوم العالمي (وقد عرف سابقاً ببرنامج الامارات للخدمة الحكومية المتميزة).

ويقوم النظام بتقييم وقياس أداء كل مركز من مراكز الخدمات على نطاق تقييم "نجمتين إلى سبعة نجوم" من خلال عملية تقييم رسمية تجرى تحت رعاية مكتب رئيس مجلس الوزراء.

لقد جاءت التعليمات واضحة، هدفنا هو سعادة العميل، وتقديم الأفضل له، فكثرت جلسات العصف الذهني، وتعددت اللقاءات والاجتماعات، ودائماً ما كانت عقول أبناء الإمارات تتفتق عن أفكار جديدة، تخدم هذه الغاية.

وهنا قد يأتي السؤال، لماذا هذا الاهتمام، وما الهدف من إسعاد المتعامل؟ وهل من عائد اقتصادي من وراء هذه السياسة؟

ويكون الجواب بأن السعادة هي الهدف، السعادة في العمل، السعادة في البيت، السعادة في الشارع، السعادة في كل مكان، الهدف أن نخلق كل الظروف التي تجعل مجتمعنا الأسعد، ولعل مراكز خدمة العملاء هي الأولى، حيث دائماً ما اتصفت بالملل وساعات الانتظار الطويلة والطوابير التي لا تنتهي.

أما لو تطرقنا إلى العائد الاقتصادي، فعلينا أن نشير بأن توفير الخدمة بالشكل الأمثل، من خلال توفير كادر بشري مدرب قادر على الرد على استفسارات المتعاملين وتلبية كل ما يحتاجونه، وتوفير البنية التحتية من أجهزة وتقنيات ووسائل اتصالات تساعد على تسريع تقديم الخدمة، يساهم في تسيير المعاملات والمشاريع بشكل أسرع وسيوفر الوقت وهو العملة الأثمن، وسيقلل من الإجازات الاضطرارية التي يأخذها الموظفون، كما ستعمل على خدمة المستثمرين والتجار وأصحاب المشاريع من خلال تسريع عملية إنجاز المعاملات، وهو الأمر الذي سيساهم في تحريك الاقتصاد وجذب رؤوس الأموال والمستثمرين.

وبدورها سعت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات خلال السنوات الماضية إلى تحسين مراكز الخدمة لديها، من خلال تبني كل المبادرات والأفكار التي تسرع عملية تقديم الخدمات، وتوفر للمتعاملين جواً مريحاً يبعد عنهم ضغوط الانتظار والطوابير والملل، كما يحفظ وقتهم الثمين ويساعدهم على المغادرة وقد تمت خدمتهم وفق ما يرغبون وأكثر.

وجاء انتقال مراكز الخدمة التابعة للهيئة من تصنيف الثلاث نجوم إلى تصنيف الأربع نجوم، ليعكس الجهود الكبيرة التي بذلتها الهيئة في سبيل إسعاد متعامليها، فحرصت الهيئة على التطوير المستمر لمراكز إسعاد المتعاملين، وتبنت العديد من المبادرات مثل مبادرة صوت المتعامل، ومبادرة مجلس المتعاملين.

فبمجرد دخول المتعامل إلى أحد مراكز إسعاد المتعاملين التابعة للهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، يشعر بحرص الهيئة الشديد على تلبية متطلباته، سواء من خلال توفير الكوادر البشرية المدربة، والذين خضعوا لدبلوم خدمة إسعاد المتعاملين، أو من خلال تجهيز المكان بأحدث التقنيات التي تجعله يشعر بالراحة، مثل الأجهزة الذكية، والإنترنت المجاني، والضيافة الإماراتية التقليدية التي تعكس كرم المجتمع الإماراتي وترحيبه المستمر بضيوفه.

ونحن إذ نفخر بإنجازنا هذا، ما زلنا نعمل بكل جد لمتابعة التطوير والارتقاء بمراكز المتعاملين لتصل إلى مستويات أعلى، وهدفنا القادم أن تكون مراكزنا ضمن تصنيف الخمس نجوم بأقرب وقت، وهذا هدف لا يتحقق إلا بتكامل الجهود بين الهيئة بإدارتها وموظفيها، وبين جمهور المتعاملين، وهنا أدعو جمهور متعاملينا لمساعدتنا في تحقيق هدفنا وذلك من خلال الإدلاء بآرائهم حول خدماتنا المقدمة بكل شفافية وصراحة، وتقديم المقترحات والآراء التي يجدونها مفيدة في نقلنا خطوة إضافية في سلم الجودة.

أبوابنا مفتوحة لآراء متعاملينا سواء من خلال منصاتنا الإلكترونية كالموقع الإلكتروني ومواقع التواصل الاجتماعي، أو من خلال الزيارة المباشرة لمراكز إسعاد المتعاملين التابعة للهيئة، ونحن نؤكد لهم بأننا كلنا آذان صاغية، وبأن مقترحاتهم وآرائهم ستلقى منا كل اهتمام وتقدير.