الجهات المعنية بحماية المستهلك
يوجد عدة قنوات لتقديم الشكاوى الخاصة بحماية المستهلك، تتضمن:
وزارة الاقتصاد
وضعت وزارة الاقتصاد في دولة الإمارات الخط الساخن لحماية المستهلك (600522225) للإبلاغ فوراً عن شكاوى، وانتهاكات على حقوق المستهلك.
في عام 2013، أطلقت وزارة الاقتصاد موقعاً إلكترونياً" باسم استدعاء" لتفعيل استرداد السلع المعيبة التي يشتريها المستهلكون عبر المواقع الإلكترونية. يوضح الموقع السلع المُستردة كافة لتوعية المستهلكين بنوعيتها، والأضرار المحتملة المترتبة عليها، إلى جانب نشرها في الصحف اليومية لمدة 3 أيام باللغة العربية، وأي لغة أخرى لتعريف المستهلك بنوعية الاسترداد والسبل الوقائية.
يهدف هذا الإجراء إلى حماية حقوق المستهلكين، وتجار التجزئة والمصنعين، وكذلك الحفاظ على استقرار السوق.
ويمكن استرداد أي منتج خلال 24 ساعة، وفي حالة استدعاءات الصيانة، يمكن أن يستغرق الأمر ما بين ثلاثة إلى ستة أشهر. يستطيع كل من المستهلك، وبائع التجزئة والمُصنع استدعاء وسحب أي منتج تالف من السوق الإماراتي من خلال هذا الموقع. كما خصصت الوزارة لجنة معينة لرصد ومتابعة المنتجات التي تم تلقي شكاوى بشأنها.
دوائر التنمية الاقتصادية
تُعنى دوائر التنمية الاقتصادية في كل إمارة بقضايا حقوق المستهلك، وتقوم بتنفيذ الخطط، والإجراءات المتعلقة بقوانين حماية المستهلك. كما تستقبل الشكاوى، وتسهم في رفع مستوى وعي الجمهور بحقوقهم وواجباتهم.
ويمكن الرجوع في هذا الخصوص إلى دوائر التنمية الاقتصادية- قسم حماية المستهلك في كل إمارة:
هيئة الإمارات للمواصفات والمقاييس((ESMA)
تعتبر هيئة الإمارات للمواصفات والمقاييس(ESMA) المرجع الوحيد المعتمد من قبل دولة الإمارات لممارسة توحيد الإدارة والإشراف والتنسيق للمواصفات والمقاييس وضبط جودة المنتجات. تقوم الهيئة بإصدار اللوائح الفنية ،والمواصفات القياسية للمنتجات والأنظمة في مجالات السلامة، والحماية الصحية والبيئية، وحماية حقوق المستهلك، ومراقبة تطبيق تلك اللوائح، وتقديم الخدمات للقطاعين العام والخاص، داخل الدولة وخارجها.
مجلس أبوظبي للجودة والمطابقة
يُعنى مجلس أبوظبي للجودة والمطابقة بتطوير برامج المطابقة للمنتجات المحلية، أو الأنظمة، أو الكوادر العاملة لتلبية معايير محددة وفقاً لبعض متطلبات الفحص، ومراقبة الأسواق بشكل مستمر.
ويتم باستمرار تطوير برامج المطابقة اعتماداً على حاجة الجهات الحكومية الأخرى بهدف تمكين أبوظبي من تحقيق أهدافها الاجتماعية والاقتصادية، والبيئية.
طور المجلس نظام خدمات سلامة المستهلك (مانع) الذي يوفر معلومات موثوقة حول أي منتج وتوافقه مع أنظمة السلامة.
كما قدم المجلس مبادرة برنامج شريك الجودة التي تقوم على مبدأ التعاون والشراكة بين مجلس أبوظبي للجودة والمطابقة، وأصحاب التجارة، وتهدف إلى تشجيع المنشآت التجارية على الالتزام بمتطلبات الجودة والسلامة واللوائح الفنية بشكل يحفظ حق كل من التاجر والمستهلك.
هيئة أبوظبي للزراعة والسلامة الغذائية
تعتبر هيئة أبوظبي للزراعة والسلامة الغذائية الجهة المسؤولة عن سلامة الأغذية، والشؤون الزراعية، والثروة الحيوانية في إمارة أبوظبي.
تدعم الهيئة البحوث في جميع مجالات الأغذية والزراعة، والتي تؤدي إلى تطوير المواصفات والمعايير والأنظمة التي تطابق أحدث المقاييس العلمية. كما تقوم بخلق الوعي بين الجمهور، وذلك بالتنسيق مع جميع الجهات المعنية في الحكومة، وهيئات ومنظمات القطاع الخاص.
روابط مفيدة:
أحكام قانونية لحقوق المستهلك
وفقاً للقانون الاتحادي رقم (24) لسنة 2006 في شأن حماية المستهلك، يُقصد بالمُستهلك كل من يحصل على سلعة أو خدمة، بمقابل أو بدون مقابل، إشباعاً لحاجته الشخصية أو حاجات الآخرين.
يحدد القانون الاتحادي حقوق وواجبات المستهلك، ويضع ضوابط وتدابير لحماية السوق من الاحتكار، والمغالاة في الأسعار، وممارسة صور من النصب والاحتيال في الأنشطة التجارية.
توضح القائمة أدناه حقوق المستهلك وفقاً للقانون الاتحادي رقم (24) لسنة 2006، المنشور في بوابة حماية المستهلك لدى دائرة التنمية الاقتصادية بدبي وهي:
- حق الأمان: حق المستهلك في الأمان من المنتجات التي يستعملها، وإجراءات الإنتاج والخدمات التي يمكن أن تضر بصحته وسلامته.
- حق المعرفة: حقه في معرفة المعلومات الصحيحة عن السلع والخدمات (مثل: الإشارة في المواد الغذائية إلى تاريخ الصلاحية، والمكونات، وما على ذلك.
- حق الاختيار: حقه في توافر بدائل عديدة للسلع والخدمات، بمستوى جودة وأسعار تنافسية.
- حق الاستماع إلى آرائه: من حق المُستهلك التعبير عن رأيه حول تطوير السلع والخدمات، وحول أسعارها وتوافرها.
- حق التثقيف: حقه في اكتساب المعرفة والمهارة، والوعي بحقوقه وواجباته عن طريق برامج التوعية المستمرة.
- حق العيش في بيئة صحية مُستدامة: حقه في العيش في بيئة مواتية، وخالية من مخاطر المعيشة والعمل.
قانون جديد لحماية المستهلك-2019
في 2019، اعتمد مجلس الوزراء إصدار قانون اتحادي جديد بشأن حماية المستهلك، والذي يتوافق مع القانون الخليجي الموحد بشأن حماية المستهلك، وبما يحقق التكامل التشريعي بين دول مجلس التعاون لدول الخليج العربية .
يهدف القانون الجديد إلى:
- تحقيق الحماية للمستهلكين واستقرار الأسعار
- الحد من الممارسات التي قد يكون لها نتائج سلبية على المستهلك
- الحد من زيادة الأسعار في الظروف غير الطبيعية
- تشجيع الاستهلاك المستدام، وتهيئة سوق حر مفتوح توفر للمستهلك الحرية الكاملة للاختيار وبأسعار عادلة
- توفير الحماية للمستهلكين في ضوء التطور التكنولوجي والنمو المتسارع في التجارة الإلكترونية
- تنظيم عمل المزودين والمعلنين والوكلاء التجاريين بما يتعلق بحماية المستهلك
- بناء منظومة سلوك أخلاقي من قبل المنتجين والموزعين للسلع والخدمات
- ضمان تنفيذ الضمانات للسلع والخدمات التي يوفرها المنتج أو الموكل
- تحديد العقوبات والتظلمات ذات الصلة.
ميثاق إسعاد المتعاملين في الحكومة الاتحادية
يبين ميثاق إسعاد المتعاملين في الجهات الاتحادية حقوق وواجبات المتعامل تجاه الجهات الاتحادية فيما يتعلق بالسرعة في الأداء، واللباقة في التعامل، والمهنية العالية في توفير الخدمات.
كما يتضمن الميثاق بعضاً من المسؤوليات التي يُستحسن للمتعامل مع الجهات الاتحادية مراعاتها للحصول على أفضل خدمة، وتتلخص في :
- تقديم الاحترام المتبادل
- توفير الأوراق الثبوتية، والمستندات المطلوبة مسبقاُ لإتمام المعاملات
- الإعلام في حال وجود خطأ أو تعديل في البيانات، أو تغيير في المعلومات الشخصية، أو الظروف المتعلقة بإتمام الخدمة
- الرد على أية استفسارات من فريق الخدمة.
أقرأ عن جهود دولة الإمارات في إسعاد تجربة المتعامل مع الخدمات العامة، ومبادرات برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة.
