وعد حكومة دولة الإمارات لخدمات المستقبل

توضح مبادرة "وعـد حكومـة دولـة الإمارات لخدمـات المسـتقبل" المبـادئ الرئيسـية لتصميـم وتقديـم الخدمـات الحكوميـة لحكومـة دولة الإمارات. 

برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة

أُطلق برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة عام 2011 لرفع كفاءة الخدمات الحكومية إلى مستوى 7 نجوم، وذلك بالتركيز على المتعامل وتعزيز الكفاءة الحكومية.

بالإضافة إلى ذلك، يهدف البرنامج إلى:

• إسعاد المتعاملين ورفع مستوى رضاهم عن تجربتهم مع الخدمات الحكومية
• خلق قيمة مضافة للمتعاملين في كافة خدمات الحكومة الاتحادية
• إشراك المتعاملين في تطوير الخدمات الحكومية التي تلبي احتياجاتهم، وتتجاوز توقعاتهم
• بناء ثقافة خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية، وتحويلها إلى ثقافة سعادة وإيجابية.

في مارس 2021، أطلق برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، استراتيجية الإمارات للخدمات الحكومية 2021-2025. تستند هذه الاستراتيجية على سياسة المتعامل الرقمي والخدمة الحكومية الرقمية. تشجع الاستراتيجية الجهات الاتحادية على الاستفادة من ممكنات الحكومة الرقمية، واستخدام منصة رقمية موحدة.

تهدف الاستراتيجية إلى تقديم خدمات حكومية رقمية مستندة على تقنيات المستقبل، وتقديم خدمات متسقة واستباقية ومخصصة من خلال منصة حكومية رقمية موحدة، مع سجلات دقيقة لبيانات المتعاملين بحيث لا يحتاج العميل إلى زيارة أي منصة حكومية أخرى، أو تقديم مستندات أو ملأ استمارات عند زيارة مراكز الخدمة. سيستمتع العميل أيضًا بطرق دفع رقمية مرنة.

لتحقيق رؤية البرنامج، تم إطلاق العديد من المبادرات تحت المحاور التالية:

ثقافة إسعاد المتعاملين

بهدف نشر ثقافة إسعاد المتعاملين، وتحسين طرق تقديم الخدمات، أطلقت دولة الإمارات:

• دليل سعادة المتعاملين- ويهدف إلى تمكين الجهات الحكومية من تصميم المبادرات وتطوير الخدمات بما يحقق سعادة المتعامل.

• برامج  تدريبية مُخصّصة لجميع موظفي الواجهة الأمامية والاستقبال، المعنييّن بإسعاد المتعاملين في جميع الجهات الاتحادية.

• معادلة إسعاد المتعاملين- وتهدف إلى ترسيخ مفاهيم السعادة في مراكز سعادة المتعاملين لتصبح ممارسة وثقافة في الجهات الحكومية، عبر تزويد موظفي إسعاد المتعاملين بمجموعة من الأدوات والقيم التي تمكنهم من تنفيذ مبادرات الحكومة في مجال تحقيق السعادة والإيجابية. تهدف هذه المعادلة، التي تستند إلى ميثاق خدمة المتعاملين، إلى إبراز التزام الجهات الحكومية بتقديم خدمات تحقق سعادة المتعامل، وترتكز على 3 عناصر رئيسية هي: الموظف الفخور بتقديم الخدمات الحكومية المتميزة، والجهة الحكومية المتفانية في إسعاد المتعاملين، والمتعامل المبادر والإيجابي. 

• برامج بناء القدرات في مجال الخدمات الحكومية- وهي مجموعة من البرامج التدريبية التي تستهدف موظفي الحكومة المعنيين بتصميم وتطوير وتقديم الخدمات الحكومية، ومن بينها:

• دبلوم تجربة الخدمات الحكومية
• برنامج سعادة المتعاملين لموظفي الصف الأمامي
• برنامج سعادة المتعاملين لمدراء مراكز سعادة المتعاملين
• منصة التعليم الإلكتروني المتاحة لجميع موظفي الحكومة الاتحادية.

• 3 أدلة إرشادية لرفع مستوى تقديم الخدمات الحكومية، وتدريب الجهات عليها وتشمل كل من:

• دليل تطوير الخدمات الحكومية- ويهدف إلى مساعدة الجهات الاتحادية على فهم و تنفيذ مبادرة تطوير الخدمات الحكومية التي حددت ضمن السياق الأشمل لبرنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، والذي سيساهم في بناء ثقافة فريدة تكون فيها المعايير السائدة متمحورة حول المتعامل وتعزيز الكفاءة الحكومية.
• دليل جودة الخدمات الحكومية- يهدف الدليل إلى تطوير مهارات موظفي خدمة المتعاملين وتدريبهم على تقديم خدمات حكومية متميزة ذات مستوى سبعة نجوم، وتوعية ومساعدة موظفي خدمة المتعاملين على تطبيق المبادئ الأساسية لتقديم الخدمات، بالإضافة الى بناء ثقافة التميز في الخدمة، والتركيز على المتعامل، وتعزيز الكفاءة الحكومية.
• الدليل الارشادي لميثاق خدمة المتعاملين- وهو وثيقة تصف التزام الجهة الاتحادية نحو متعامليها وواجبات المتعاملين ووسائل الاتصال والتواصل. يهدف الدليل إلى تعزيز كفاءة الخدمة في الحكومة الاتحادية عبر تعميم المعايير الموحدة للخدمة، ويسهم  في توعية المتعامل حول معايير الخدمة التي يجب أن يحصل عليها من الجهة الاتحادية وواجباته تجاه الجهة لتقديم خدمة حكومية متميزة تفوق توقعاته.

اقرأ المزيد عن مبادرات تحسين الخدمات الحكومية في موقع  وزارة شؤون مجلس الوزراء.

نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات

أطلقت حكومة الإمارات نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات عام 2012، بهدف إحداث طفرة في كفاءة الخدمات الحكومية ورفع مستواها لتتوافق مع المعايير العالمية. يهدف هذا البرنامج إلى تصنيف مراكز الخدمة ابتداءً من نجمتين (2) حتى سبع (7) نجوم اعتماداً على نتيجة التقييم والتدقيق المستقلينِ لتجربة العميل، ويتم تسجيل نتيجة التقييم في تقرير التدقيق الذي يُسلط الضوء على نقاط القوة والضعف في مركز الخدمة. 

تخضع مراكز الخدمة للتقييم مرة كل عامين بالإضافة لمسح ً لمستوى رضا المتعاملين ودراسات تقوم على منهج المتسوق السري، وبناء على هذا التقييم يتم إصدار تقرير تقييم وتصنيف المركز. وفي حال وجود تَدَنٍ ملحوظ في مستوى الخدمة التي يقدمها المركز، تتم مراجعة تقييم المركز مع إمكانية تغيير تصنيفه وإعادة إصدار تقرير التدقيق الأولي.

الابتكار في إسعاد المتعاملين

تحت محور الابتكار، أنشأت دولة الإمارات:

مصنع سعادة المتعاملين

يركز مصنع سعادة المتعاملين على تدريب الجهات على آلية تصميم الخدمات مع الأخذ بعين الاعتبار رحلة المتعامل وتجربته، وتتكون أنشطة المصنع من سلسة ورش عمل يتم فيها طرح الأفكار وتطويرها، ومن ثم اطلاق نماذج للخدمات الحكومية. وفي كل مرحلة يتم إشراك المتعاملين من العامة والقطاعين الحكومي والخاص في تصميم تطوير باقات الخدمات الحكومية التي  تتمحور حول تحقيق سعادة المتعامل، كتبسيط الإجراءات، وتقليص الجهد والوقت، وكلفة الحصول على الخدمة.

القاعدة المركزية للخدمات الحكومية

تضم القاعدة المركزية جميع قوائم الخدمات الحكومية الاتحادية وبياناتها. وتشمل مُسمى الخدمة ونوعها ومواقع مراكزالخدمات وغيرها من المعلومات التي تفيد الحكومة الاتحادية في وضع خططها الاستراتيجية لتطوير الخدمات الحكومية.

دراسات سعادة المتعاملين

تساهم  دراسات سعادة المتعاملين في التعرف على دوافع السعادة لديهم، وتحديد مجالات تحسين الخدمات من خلال الوقوف على الخدمات التي لم تسعدهم. تهدف هذه الدراسات إلى تحديد مجموعة واضحة من الخطوات التي يجب أن تتخذها الجهات لتحسين الخدمات الحكومية، وتستخدم نتائج الدراسة في قياس مؤشرات أداء الخدمات وتعتبر إحدى المدخلات الرئيسية لبرنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي.

مؤشر السعادة

يمثل مؤشر السعادة نظاما ذكيا يرصد بشكل فوري مستوى سعادة المتعاملين في رحلة حصولهم على  الخدمات الحكومية الاتحادية المقدمة في مراكز الخدمة، وكافة القنوات الحكومية، ويهدف إلى توفير نتائج مباشرة عن أداء مراكز سعادة المتعاملين، ما يساهم في تحديد جوانب التحسين، ويدعم جهود تطوير الخدمات بشكل استباقي، ويعزز شعور المتعاملين بأهمية مشاركتهم في تقييم تجربة الحصول على الخدمات. تستغرق إجابة المتعامل على أسئلة المؤشر 15-30 ثانية، حيث يقيم المتعاملين مستوى السعادة عن الخدمة فور الانتهاء من المعاملة. وبناء على اختيار المتعامل لمستوى السعادة، يعرض المؤشر خيارات للتعرف على أسباب عدم السعادة، أو جوانب تقديم الخدمة التي تحتاج إلى تحسين.

منذ عام 2019 ، تم توظيف مقياس السعادة في جميع الجهات الحكومية الاتحادية التي يتردد عليها المتعاملين. تستخدم الحكومة نتائج المؤشر الناتجة عن تحليلات البيانات الضخمة لتحديد مجالات التحسين، ودعم جهود تطوير الخدمات الحكومية بشكل استباقي.

دراسات المتسوق السري

أطلقت حكومة الإمارات برنامج المتسوق السري لجمع البيانات حول تجربة المتعامل وقياس مستوى تقديم الخدمة وفقاُ لمعايير جودة الخدمات. يساهم هذه المشروع في توفير بيانات تساعد مسؤولي سعادة المتعاملين في الجهات الحكومية على رفع مستوى تقديم الخدمات في مراكز الخدمة. اقرأ عن تطبيق "المتسوق السري" الذي  يتيح  لكافة المتعاملين تقييم جودة الخدمات الحكومية المقدمة لهم، وتقييم مقدمي الخدمة، ومراكز تقديم الخدمة، وإرسال أية ملاحظات حولها للمسؤولين المعنيين في الدولة.

نظام خدماتي

أُطلق نظام خدماتي عام 2016، ويعمل كبوابة مركزية للجهات الاتحادية للوصول إلى جميع الخدمات الحكومية الاتحادية في الدولة. يوفر النظام العديد من المزايا منها التصفح عبر بيانات الخدمات ومراكز الخدمة التابعة للجهات الحكومية الخدمية، وتمكين آلية لتحديث الخدمات وعكسها تلقائيا في الأنظمة المعنية. كما يوفر العديد من الدراسات والتقارير التحليلية التي تعتبر عاملا أساسيا في تحديد المبادرات التطويرية للخدمات.

الحكومة الذكية، والتحول الذكي

في عام 2013، أطلقت حكومة الإمارات مبادرة الحكومة الذكية لتوفير الخدمات للجمهور حيثما كانوا وعلى مدار الساعة، وحددت فترة زمنية مدتها عامان للجهات الحكومية لتقديم الخدمات الحكومية من خلال الأجهزة الذكية.

ولغاية مايو 2015، وصلت نسبة الإنجاز في الخدمات الحكومية الرئيسية التي يستخدمها المتعاملون بشكل يومي إلى 96.3 في المئة. وتم توفير 337 من الخدمات الأساسية التي يحتاجها المتعاملون عبر الهواتف المتحركة.

واستطاعت 32 جهة حكومية في الدولة استكمال تحولها الذكي بمعدل 100 بالمئة، بينما حققت 9 جهات تحول ذكي بنسبة 90 إلى 99 بالمئة.

وعلى ضوء ذلك، قررت الحكومة رفع عدد مستخدمي الخدمات الإلكترونية إلى 80 في المائة بحلول عام 2018 ، والعمل على ربط جميع الخدمات، وتحسين جودة التطبيقات الذكية، وبالتالي رضا المتعامل.

وفي هذا السياق، أطلقت الحكومة أيضا جائزة أفضل خدمة حكومية عبر الهاتف المحمول والتي تهدف إلى تشجيع الجهات الحكومية إلى تقديم حلول إبداعية  في مجال تطبيقات الهواتف الذكية، والرسائل النصية بما يضمن الحصول على الخدمات الحكومية على مدار الساعة، ما يسهم في تلبية احتياجات المتعاملين ويفوق توقعاتهم.