mGovernment Magazine - Issue 26

31 / 64

دور البطولة
للمتعامل لا للمؤسسة
يـــدثأن يكـــون المرء موظفاً فيمؤسســـة تقـــدّره وتحتاج إليه بشـــدة، لكنها في
اءه، والســـبب؟ أن مديري المؤسســـة �الوقت نفســـه تضغطعليه وتثير اســـتي
يعتقـــدون أنـــه بمطالباتـــه المتكـــررة بالاهتمـــام بالعمـــاء، فإنـــه يتقمصدور
ا �المحســـن، خالطاً العمـــل الخيري بالعمـــل المهن. إنهـــم يعتقـــدون أنصاحبن
يعيـــشفي الأوهـــام، بينما الصحيـــح أنهم يعيشـــون في الماضي.
يعتقـــدون أن المؤسســـة لديهـــا من القوة مـــا يغنيها عـــن التـــودد للمتعاملين،
ة والإعلميـــة، تتيح لهـــا ليّ ذراع العملء �وأن قدراتهـــا التســـويقية والإعلنيـــ
وإخضاعهـــم لإرادة المؤسســـة. يتوهمـــون أن بمقدورهـــم تحديـــد الأهـــداف
بأن ينســـاقوا وراء تلك المؤسســـية الت تـــروق لهم، ومن ثـــم إقناع المتعاملـــ
الأهداف حـــى لو كانـــت تخالـــف مصالحهم.
ا نعيشفيعصـــر العملء، ما يعنحكمـــاً، أن هذا�لكـــن الواقع مختلـــف؛ إذ إنن
الزمـــن لم يعد زمـــن المؤسســـة. لقد انتهـــى الزمن الـــذي كانت الســـيادة فيه
للمؤسســـاتأيها الســـادة. وأنتم تعلمون ذلـــكجيداً. أنتم تعلمـــون أن القيمة
الحقيقيـــة تكمـــنفي تقديم الخدمـــة الجيـــدة للمتعاملين، في فهـــم أهدافهم،
ة توقعاتهم. �والعمل بـــكل إخلصمن أجـــل تأمينحاجاتهـــم وتلبيـــ
تدركـــون أن مســـتقبل المؤسســـة مرهـــون بمـــدى تلمّســـها أهـــدافعملئها،
والعمـــل على تحقيـــق تلك الأهـــداف كما لـــو أنها أهداف المؤسســـة نفســـها.
ا القـــول ببســـاطة إنه بقـــدر مـــا تبتعد أهدافالمؤسســـة عـــن أهداف �يمكننـــ
عملئهـــا، فإنها ســـتخرج عـــن الســـكة الصحيحـــة، وســـتؤول إلى الانقراض.
إن العمـــل لمصلحة المتعاملين، لـــنيخدم المتعاملينوحدهـــم، فالخير المتأتي من
ذلكســـيكون للمؤسســـة فيـــه نصيـــببالضرورة. ومـــع ذلك، فقـــد يتعرض
أحدهـــم للضغوط لتردده في التعاطيمعحملة تســـويقية اعتمدتها المؤسســـة
على أســـاسمـــن التوقعاتالمتوهمة. ســـوفيزدرونه كما لو أنه يتعمد الســـ
بعكسالاتجـــاه الســـائد. إن الثقافة الســـائدة في كثير من المؤسســـات، تقضي
بأن العمل لإرضـــاء الإدارة أهم بكثير مـــن العمل لإرضـــاء المتعاملين/ العملء.
لكـــن ذلـــككلـــه بـــاتمن المـــاضي. بـــل يمكـــن القـــول إن هـــذا هـــو التغير
الحقيقـــي الـــذي يعتمـــل في عصـــر التحـــولات الرقميـــة. إنـــه الانتقـــال من
محوريـــة المؤسســـة إلى محوريـــة المتعامـــل. في المعادلـــة الجديـــدة، العميـــل
هـــو العنصـــر الأكـــر أهميـــة. والحقيقـــة أن العملء قدســـبقوا المؤسســـات
في اســـتيعاب تلـــك المتغـــ ات. فالعملء اليـــوم هم الأكـــر امتـــاكاً لأدوات
العصـــر، وهم الأكـــر اســـتحواذاً على المعلومـــات، كمـــا أنهم الأكـــر تنظيماً
أيضـــاً مقارنـــة بالعديـــد من المؤسســـات.
ما فعلتـــه تلك المتغـــ ات أنها جعلـــت العملء أكـــر ثقة بأنفســـهم وبأقرانهم
مـــن ثقتهـــم بالمؤسســـات، وبالأســـماء التجارية الكـــ ى. إن المؤسســـات، في
الواقـــع، متخلفة عـــن عملئها منحيـــث الثقافـــة، والتكنولوجيـــا، والتفكير.
وعليهـــا أن تفعل الكثـــ من أجل اللحاق بهـــم. وإذا كنتواحـــداً ممن يفكرون
بأهميـــة الاهتمـــام بالعملء، فإن مؤسســـتكبحاجة ماسّـــة إلى أشـــخاصمن
أمثالـــكحـــىوإن لم تكن مؤسســـتكتمتلكشـــجاعة الاعـــ اف بذلك.
إنك، بانشـــغالك بكيفية إرضاء عملئك، تصبح الشـــخصالمناســـبلخدمة
أهـــدافمؤسســـتك. فأنـــتتفكـــر في متعامليـــك، تتعاطفمعهـــم، وترصد
ســـلوكهمعلـــى الـــدوام، محـــاولاً أن تفهمهمعلىخـــ وجـــه وكل ذلكبهدف
ذل مـــن جهود �تســـهيل حياتهـــم. وأنـــتعلـــى وعي تـــام بأنـــك بقـــدر ما تبـــ
لتســـهيلحيـــاة عملئـــك، فـــإن أولئكالعمـــاءســـيتعاملونمعمؤسســـتك
ة، وســـ دون لهـــا الجميل.�بإيجابي
لكـــن ثمة مشـــكلة أخرى، وهي أنكعندما تريد تســـهيلحيـــاة عملئك، فإنك
بالضـــرورةســـتعملعلـــى تعقيد بعـــضالعمليـــاتالداخليةفيمؤسســـتك.
ة الســـهلة والبســـيطة الـــي تغن عمـــاءك عـــن الحيرة �فلكـــي تخلـــق البيئـــ
ة � والتفكـــ الزائد، فإنـــكبحاجة إلى إجراء تغييراتواســـعة وبـــذلجهود مضني
ارياً بالنســـبة للمؤسســـات، ولو كان كذلك، �داخل المؤسســـة. الأمر ليساختي
فمن البديهي أنها ســـتختار الاستســـهال وراحة البال. هذا أقـــرب إلى الطبيعة
الـــيدرجتعليها المؤسســـات.
من جانب آخـــر، إن بعضالمؤسســـات تعمل علـــى اختراع التعقيـــدات بهدف
إربـــاكعملئهـــا وتحميلهم تكاليـــفلا داعي لها، وجعلهم يســـتهلكون أشـــياء
ليســـوا بحاجة لها أصلً.
المؤسســـة والعملء مختـــاً. لكن في الزمـــن الغابـــر، كانمـــ ان العلقـــة بـــ
الإنترنـــتمنحـــتالعمـــاء قـــوىجديـــدة، وهـــا هـــم يوظفـــون تلـــكالقوى
لمصلحتهم. لـــذا، واظبعلى تركيزك. كـــن متفائلً. لأن العميـــلفي هذا الزمن
هـــوصاحـــبدور البطولـــة، وهو الـــذي يقـــود الركبنحو المســـتقبل.
جيري ماكغوفرن
المقال المسموع
مقال رأي