إشراك المجتمع في تصميم وتطوير الخدمات الحكومية
تعكف دولة الإمارات على عقد العديد من ورش العمل، وجلسات العصف الذهني لتحفيز التفكير الإبداعي لدى العملاء، وتشجيعهم على المشاركة في إبداء الملاحظات والاقتراحات التي تسهم في تعزيز تجربة الخدمات الحكومية.
مصنع الخدمات الحكومية
تم إطلاق "مصنع الخدمات الحكومية" بهدف تدريب الجهات الحكومية على آلية تصميم الخدمات بمنظور المتعامل وإشراكه في تحسين رحلته وتجربته. ويتكون من سلسة من الورش التدريبية التي يتم فيها طرح الأفكار وتطويرها، وعقد ورش عمل لإعادة تصميم الخدمة وفقا لاحتياجات المتعاملين، وإطلاق نموذج جديد للخدمات الحكومية يدخل السعادة في قلوب المتعاملين. وفي كل مرحلة من هذه المراحل يتم إشراك المتعاملين في تطوير باقات الخدمات الحكومية والتي شملت التالي:
قدوم مولود جديد
البحث عن عمل
التقديم على الدراسات في الخارج
التقاعد
باقة الزواج
القدوم الى دولة الإمارات للعمل
مزاولة الأنشطة التجارية
التعامل مع حالات الطوارئ
العدالة
البيئة
جهود أخرى
من الجهود الأخرى التي نفذتها الدولة لإشراك الجمهور في تصميم الخدمات:
1. برامج بناء القدرات في الخدمات الحكومية - تستهدف هذه البرامج موظفي الحكومة المعنيين بتصميم وتطوير وتقديم الخدمات الحكومية، ومن بينها دبلوم تجربة الخدمات الحكومية، وبرنامج سعادة المتعاملين لموظفي الصف الأمامي، وبرنامج سعادة المتعاملين لمدراء مراكز سعادة المتعاملين، إضافةً إلى منصة التعليم الإلكتروني المتاحة لجميع موظفي الحكومة الاتحادية.
2. تطبيق المتسوق السري - يتيح تطبيق المتسوق السري للمتعاملين إمكانية تقييم تجربتهم أثناء وجودهم في مركز الخدمة أو بعد إنجاز المعاملة وإضافة التعليقات حول تجربة الحصول على الخدمة، ما يساعد الجهات الحكومية في فهم تجارب المتعاملين وتطلعاتهم بشكل معمق، والاستفادة من البيانات التي يوفرها التطبيق في تطوير الخدمات.
3. مجلس الإمارات للخدمات الحكومية - يهدف المجلس إلى تعزيز التنسيق بين الجهات الحكومية وتطوير خدمات مشتركة فيما بينهم تسهم في سعادة المتعاملين، وتعزيز حوكمة الخدمات الحكومية على مستوى الدولة.
منصة التجربة الحكومية (GX)
من الجهود الحكومية الأخرى الجديرة بالملاحظة، إطلاق منصة التجربة الحكومية(GX) وهي إطار عمل عالمي ينطلق من دولة الإمارات بهدف تحقيق التميز في الخدمات الحكومية، وتحسينها وتزويد المتعاملين بتجربة استباقية، وذكية، ومُرضية، وذلك من خلال الربط بين المختصين والمبتكرين من جميع أنحاء العالم ليقودوا المرحلة القادمة من تصميم وتقديم التجربة الحكومية.
تهدف التجربة الحكومية(GX) إلى الربط بين صنّاع القرار الحكومي وأشهر المبتكرين والمتخصصين حول العالم لإعادة دراسة وتعريف التجربة الحكومية في الحاضر والمستقبل. وتتيح التجربة الحكومية على سبيل المثال لا الحصر:
- منصة متكاملة تسمح بالتفاعل وتبادل أفضل الممارسات العالمية، مع التركيز على الخدمات الحكومية
- وجهة بارزة للتعلم وتبادل المعرفة وتجميع الخبرات وتجارب البحث العملي من جميع أنحاء العالم
- منتدى لتبادل الأفكار ومشاركة الموارد، يمكن للأطراف المعنية من خلاله ربط المشروعات والشركات الناشئة بالجهات الحكومية التي تبحث عن حلول للتحديات.
مختبر تجربة المستخدم – وزارة الصحة ووقاية المجتمع
أنشأت وزارة الصحة ووقاية المجتمع أول مختبر لتجربة المستخدم (UX) كأداة مبتكرة لإشراك المتعاملين في كل مرحلة من مراحل تطوير الخدمات الرقمية، ولضمان رضا المتعاملين عن خدماتها وأنظمتها الرقمية. تتم دعوة المتعاملين للمشاركة وتقديم ملاحظاتهم ومدخلاتهم أثناء التفاعل مع النظام الذي يتم اختباره.
تتمحور منهجية مختبر تجربة المستخدم (UX Lab) حول المتعامل، وتركز على نقاط رئيسية منها:
- تصميم واجهة المستخدم
- سهولة الاستخدام
- جودة المعلومات في الخدمة الرقمية أو النظام قيد الاختبار
أثناء الجلسة، يتم استخدام جهاز تتبع العين لتحليل سلوك مستخدم النظام وإبراز مجالات التحسين.
يتم جمع التوصيات والملاحظات من الجلسات لاتخاذ الإجراءات اللازمة لتقديم أفضل الخدمات الرقمية لتتجاوز توقعات المتعاملين.
الإدارة الافتراضية للخدمات الاستباقية
تهدف الإدارة الافتراضية للخدمات الاستباقية في وزارة اللامستحيل إلى إعادة تعريف تجربة العملاء مع الخدمات العامة من خلال توقع احتياجاتهم، وتصميم تجربتهم ومرافقتهم في كافة مراحل الحياة، من خلال توفير خدمات قبل الطلب
تشمل مجالات العمل الحكومي المختلفة وكافة فئات المتعاملين. الهدف من ذلك هو تسهيل حياة الناس وتوفير خدمات استباقية تدرك احتياجاتهم وتبادر في توفيرها دون طلبها واختبارها على خدمات تلمس أفراد المجتمع.
نتج عن ورش العمل الحكومية ما يلي:
1- مركز خدمات 1
-
هو مركز نموذجي لتقديم الخدمات الحكومية الشاملة مع فضاء ابتكاري يجمع بين العملاء والتصميم الحكومي المشترك. يقوم المركز على المحاور التالية:
- مركز خدمات متكامل- تقديم خدمات حكومية متكاملة على شكل باقات، بناءً على أحداث الحياة وتقديمها خلال زيارة واحدة، وعبر بوابة واحدة دون حاجة المتعامل إلى زيارة مراكز الخدمات الحكومية
- منصة لابتكار الخدمات الحكومية- تطوير وإعادة هيكلة الخدمات، باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي، لتقديم خدمات شخصية غير مسبوقة للمتعاملين. واستشراف المستقبل في صنع الخدمات الحكومية.
- إشراك المتعاملين في تصميم الخدمات- التعاون مع العملاء والشركاء للمشاركة في تصميم وإعادة هندسة الخدمات الحكومية باستخدام مجموعة من تقنيات تصميم الخدمة وأساليب العلوم السلوكية.
2- باشر
هي خدمة إلكترونية متكاملة تتيح للمستثمرين تأسيس الشركات في دولة الإمارات (إلكترونياً(عن بعد) عبر منصة إلكترونية متكاملة)مدمجة مع الدوائر والجهات الحكومية المحلية والاتحادية المعنية بترخيص الأنشطة الاقتصادية في الدولة وذلك خلال دقائق فقط باستخدام إجراء سريع وسهل وآمن، ومن دون حاجة للمستثمرين لزيارة أي جهة حكومية. من خلال خدمة باشر، يحصل المستثمر على باقة الخدمات التالية:
- الرخصة التجارية
- رقم عضوية غرفة التجارة
- بطاقة المنشأة من الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية
- رقم المنشأة من وزارة الموارد البشرية والتوطين
- 3 تصاريح عمل
- تجديد الرخص التجارية لأكثر من 1200 نشاط اقتصادي
3- أسرتي
"أسرتي" هي منصة استباقية، ومتكاملة تربط الخدمات الحكومية لعدد من الجهات الاتحادية والمحلية لمساعدة مواطني الدولة في تأسيس أسرهم ودعم احتياجاتها. طورت منصة أسرتي بناء على مخرجات 7 ورش عمل تفاعلية قائمة على التصميم التشاركي مع أفراد المجتمع، وأكثر من 40 عملية ربط بين أنظمة الجهات و32 فريق عمل. تقدم منصة أسرتي باقة واسعة من الخدمات التي تغطي مختلف مراحل تأسيس الأسرة ونموها. تشمل هذه المراحل: الزواج ، الحمل والولادة، نمو الطفل والتعليم. تعتمد منصة أسرتي على الربط بين الجهات ولا تحتاج أي وثيقة من المتعامل للتقديم على الخدمات.
يمكنك الحصول على الخدمات التالية من خلال منصة أسرتي:
- شهادة الزواج - يمكنك عرض وتحميل شهادة زواجك
- دفتر العائلة (خلاصة القيد) - يمكنك التقدم بطلب الحصول على خلاصة القيد الإلكترونية بعد الزواج
- منحة الزواج – يمكنك التقدم بطلب منحة الزواج بناءً على معايير استحقاق محددة
- الدعم السكني- يمكنك التقدم على طلب الدعم السكني بناءً على معايير استحقاق محددة
- الرعاية أثناء الحمل – يمكنك العثور على محتوى غني حول مراحل الحمل المختلفة وأدوار الوالدين
- مبروك ما ياك – يمكنك التقدم بطلب للحصول على جميع المستندات التي تخص طفلك مع خدمة توصيلها إلى منزلك
- إجازات الأبوة- يمكنك التقديم على إجازة أبوة عندما ترزق بمولود جديد
- إجازات الأمومة – يمكنك التقديم على إجازة أمومة عندما ترزقين بمولود جديد
- بدل الأبناء - يمكنك التقديم على علاوة الأبناء عندما ترزق بمولود جديد
- الاستبيان النمائي للطفل – يمكنك التأكد مما إذا كان طفلك يستوفي جميع مراحل التطور من خلال الإجابة على استبيان بسيط
- تعليم الطفل – يمكنك حجز مقعد تعليمي لمولودك الجديد في المدارس الحكومية
- رعاية الطفل – يمكنك التحقق من سجل وخطة التطعيم الخاصة بطفلك.
4- باقة أعمالي: خدمات التوظيف
توفر باقة الأعمال حزمة خدمات يستطيع من خلالها صاحب العمل إنجاز معاملات إلحاق موظف جديد في شركته من خلال رحلة مختصرة تتمثل في زيارة واحدة فقط، بدلاً من القيام بعدة زيارات لإتمام سلسلة من الإجراءات في مراكز حكومية متعددة.
عند التقدم بطلب باقة التوظيف تحصل الشركة في زيارة واحدة فقط على التالي:
- طلب حصة (كوتة) للمنشأة التي ترغب الحصول على تصاريح استقدام العمالة من داخل الدولة أو خارجها
- إصدار عرض عمل
- طلب موافقات مبدئية وتصريح عمل
- دفع رسوم التصريح والضمان البنكي للموظف
- طلب إصدار عقد عمل.
5- باقة الزواج - مبروك ما دبرت:
توفر باقة مبروك ما دبرت خدمات مرتبطة بالزواج تشمل إصدار عقد الزواج وخلاصة القيد الجديدة والتصديقات اللازمة . تقدم الباقة للمسلمين من المواطنين وغير المواطنين والزائرين لإمارة دبي. يتم إنجاز كافة مخرجات الباقة خلال 1-2 يوم.
6- بطاقة موروثنا
أطلقت وزارة التغير المناخي والبيئة مبــادرة بطاقة "موروثنا" المجتمعية التي تقدم تسهيلات مميزة للمواطنين العاملين في مهنتي الصيد والزراعة. تهدف المبادرة إلى تحفيـز المواطنين العاملين بمهنتي الصيد والزراعة، باعتبارها من المهن التي تصوغ ملامح التـراث الأصيل لدولة الإمارات، من خلال تقديم مجموعة واسعـة وحصرية من الامتيازات والخصومــات بالشراكة مع القطاع الخاص، وتوفير متطلبات الصيد والزراعــة وأفضل المستويـات الخدمية لتلبيـة احتياجاتهم المختلفة.
7- باقة أجر وعافية
تتيح باقة أجر وعافية لموظفي الوزارات والجهات الاتحادية تصديق إجازاتهم المرضية والتقارير الطبية، وإدخال طلب الاجازات المرضية تلقائيا ضمن نظام إدارة معلومات الموارد البشرية في الحكومة الاتحادية "بياناتي". يتشارك في تقديم هذه الخدمة كل من وزارة الصحة ووقاية المجتمع، والهيئة الاتحادية للموارد البشرية الحكومية. يمكن طلب الخدمة عبر الموقع الإلكتروني لوزارة الصحة ووقاية المجتمع من خلال في النظام الإلكتروني لتصديق الإجازات المرضية والتقارير الطبية. يمكنكم التقديم على باقة أجر وعافية من خلال موقع وزارة الصحة ووقاية المجتمع.
8- باقة بيت عامر
تهدف باقة بيت عامر التي أطلقتها حكومة عجمان إلى تبسيط وتسهيل رحلة المتعامل من مواطني دولة الإمارات للحصول على خدمة ترخيص بناء مسكن، واختصار الخطوات من 14 إلى 3 خطوات رئيسية من خلال التعرف على التحديات التي تواجه المتعاملين، وتوحيد الإجراءات وتطوير نظام دفع إلكتروني خاص بالخدمة.
يمكن للمواطنين التقديم على خدمة بيت عامر من خلال التسجيل على منصة عمّار. صممت الخدمة بعد تحليل رحلة المتعامل، وبناء على اتفاقية تعاون شملت دائرة عجمان الرقمية، والهيئة الاتحادية للكهرباء والماء، ومؤسسة الإمارات للاتصالات، ودائرة البلدية والتخطيط في إمارة عجمان، و شركة عجمان للصرف الصحي.
9- باقة منزلي
باقة منزلي هي باقة مخصصة ومتكاملة في مجال تقديم الخدمات الإسكانية لمواطني دولة الامارات تهدف إلى تسهيل رحلة المواطن، من خلال تقليل مدة تقديم الطلب وعدد المستندات المطلوبة استنادا على مبدأ طلب المعلومة مرة واحدة ، وتقديم خدمات استباقية بالتعاون مع مجموعة مختلفة من الشركاء.
اقرأ عن
آخر تحديث في
21 يناير 2026
