مؤخرا، شهدت الحكومات المستجيبة لاحتياجات مجتمعها، نضجا في طرق إنشاء وتصميم خدماتها، واتجهت نحو إشراك كافة أطياف المجتمع في ابتكار وتصميم الخدمات العامة وطرق تقديمها. كانت دولة الإمارات سباقة في تنفيذ هذه المنهجية لتحقيق هدفها المتمثل في تحسين الخدمات الحكومية بشكل يحاكي احتياجات كل فرد في المجتمع، وإشراكه في تصميم الخدمة التي يحتاجها، وفي كيفية تقديمها.
تعكف دولة الإمارات على عقد العديد من ورش العمل، وجلسات العصف الذهني لتحفيز التفكير الإبداعي لدى العملاء، وتشجيعهم على المشاركة في إبداء الملاحظات والاقتراحات التي تسهم في تعزيز تجربة الخدمات الحكومية.
مصنع الخدمات الحكومية
تم إطلاق "مصنع الخدمات الحكومية" بهدف تدريب الجهات الحكومية على آلية تصميم الخدمات بمنظور المتعامل وإشراكه في تحسين رحلته وتجربته. ويتكون من سلسة من الورش التدريبية التي يتم فيها طرح الأفكار وتطويرها، وعقد ورش عمل لإعادة تصميم الخدمة وفقا لاحتياجات المتعاملين، وإطلاق نموذج جديد للخدمات الحكومية يدخل السعادة في قلوب المتعاملين. وفي كل مرحلة من هذه المراحل يتم إشراك المتعاملين في تطوير باقات الخدمات الحكومية والتي شملت التالي:
قدوم مولود جديد
البحث عن عمل
التقديم على الدراسات في الخارج
التقاعد
باقة الزواج
القدوم الى دولة الإمارات للعمل
مزاولة الأنشطة التجارية
التعامل مع حالات الطوارئ
العدالة
البيئة
جهود أخرى
من الجهود الأخرى التي نفذتها الدولة لإشراك الجمهور في تصميم الخدمات:
1. برامج بناء القدرات في الخدمات الحكومية - تستهدف هذه البرامج موظفي الحكومة المعنيين بتصميم وتطوير وتقديم الخدمات الحكومية، ومن بينها دبلوم تجربة الخدمات الحكومية، وبرنامج سعادة المتعاملين لموظفي الصف الأمامي، وبرنامج سعادة المتعاملين لمدراء مراكز سعادة المتعاملين، إضافةً إلى منصة التعليم الإلكتروني المتاحة لجميع موظفي الحكومة الاتحادية.
2. تطبيق المتسوق السري - يتيح تطبيق المتسوق السري للمتعاملين إمكانية تقييم تجربتهم أثناء وجودهم في مركز الخدمة أو بعد إنجاز المعاملة وإضافة التعليقات حول تجربة الحصول على الخدمة، ما يساعد الجهات الحكومية في فهم تجارب المتعاملين وتطلعاتهم بشكل معمق، والاستفادة من البيانات التي يوفرها التطبيق في تطوير الخدمات.
3. مجلس الإمارات للخدمات الحكومية - يهدف المجلس إلى تعزيز التنسيق بين الجهات الحكومية وتطوير خدمات مشتركة فيما بينهم تسهم في سعادة المتعاملين، وتعزيز حوكمة الخدمات الحكومية على مستوى الدولة.
منصة التجربة الحكومية (GX)
من الجهود الحكومية الأخرى الجديرة بالملاحظة، إطلاق منصة التجربة الحكومية(GX) وهي إطار عمل عالمي ينطلق من دولة الإمارات بهدف تحقيق التميز في الخدمات الحكومية، وتحسينها وتزويد المتعاملين بتجربة استباقية، وذكية، ومُرضية، وذلك من خلال الربط بين المختصين والمبتكرين من جميع أنحاء العالم ليقودوا المرحلة القادمة من تصميم وتقديم التجربة الحكومية.
تهدف التجربة الحكومية(GX) إلى الربط بين صنّاع القرار الحكومي وأشهر المبتكرين والمتخصصين حول العالم لإعادة دراسة وتعريف التجربة الحكومية في الحاضر والمستقبل. وتتيح التجربة الحكومية على سبيل المثال لا الحصر:
مختبر تجربة المستخدم
أنشأت وزارة الصحة ووقاية المجتمع أول مختبر لتجربة المستخدم (UX) كأداة مبتكرة لإشراك المتعاملين في كل مرحلة من مراحل تطوير الخدمات الرقمية، ولضمان رضا المتعاملين عن خدماتها وأنظمتها الرقمية. تتم دعوة المتعاملين للمشاركة وتقديم ملاحظاتهم ومدخلاتهم أثناء التفاعل مع النظام الذي يتم اختباره.
تتمحور منهجية مختبر تجربة المستخدم (UX Lab) حول المتعامل، وتركز على نقاط رئيسية منها:
أثناء الجلسة، يتم استخدام جهاز تتبع العين لتحليل سلوك مستخدم النظام وإبراز مجالات التحسين.
يتم جمع التوصيات والملاحظات من الجلسات لاتخاذ الإجراءات اللازمة لتقديم أفضل الخدمات الرقمية لتتجاوز توقعات المتعاملين.
سجّل في مختبر تجربة المستخدم الخاص بوزارة الصحة ووقاية المجتمع.
.jpg)
الإدارة الافتراضية للخدمات الاستباقية
تهدف الإدارة الافتراضية للخدمات الاستباقية في وزارة اللامستحيل إلى إعادة تعريف تجربة العملاء مع الخدمات العامة من خلال توقع احتياجاتهم، وتصميم تجربتهم ومرافقتهم في كافة مراحل الحياة، من خلال توفير خدمات قبل الطلب
1- مركز خدمات 1
هو مركز نموذجي لتقديم الخدمات الحكومية الشاملة مع فضاء ابتكاري يجمع بين العملاء والتصميم الحكومي المشترك. يقوم المركز على المحاور التالية:
2- باشر
هي خدمة إلكترونية متكاملة تتيح للمستثمرين تأسيس الشركات في دولة الإمارات (إلكترونياً(عن بعد) عبر منصة إلكترونية متكاملة) مدمجة مع الدوائر والجهات الحكومية المحلية والاتحادية المعنية بترخيص الأنشطة الاقتصادية في الدولة وذلك خلال دقائق فقط باستخدام إجراء سريع وسهل وآمن، ومن دون حاجة للمستثمرين لزيارة أي جهة حكومية. من خلال خدمة باشر، يحصل المستثمر على باقة الخدمات التالية:
3- أسرتي
"أسرتي" هي منصة إستباقية، ومتكاملة تربط الخدمات الحكومية لعدد من الجهات الاتحادية والمحلية لمساعدة مواطني الدولة في تأسيس أسرهم ودعم احتياجاتها. طورت منصة أسرتي بناء على مخرجات 7 ورش عمل تفاعلية قائمة على التصميم التشاركي مع أفراد المجتمع، وأكثر من 40 عملية ربط بين أنظمة الجهات و32 فريق عمل. تقدم منصة أسرتي باقة واسعة من الخدمات التي تغطي مختلف مراحل تأسيس الأسرة ونموها. تشمل هذه المراحل: الزواج ، الحمل والولادة، نمو الطفل والتعليم. تعتمد منصة أسرتي على الربط بين الجهات ولا تحتاج أي وثيقة من المتعامل للتقديم على الخدمات.
يمكنك الحصول على الخدمات التالية من خلال منصة أسرتي:
4- باقة أعمالي: خدمات التوظيف
توفر باقة الأعمال حزمة خدمات يستطيع من خلالها صاحب العمل إنجاز معاملات إلحاق موظف جديد في شركته من خلال رحلة مختصرة تتمثل في زيارة واحدة فقط، بدلاً من القيام بعدة زيارات لإتمام سلسلة من الإجراءات في مراكز حكومية متعددة.
عند التقدم بطلب باقة التوظيف تحصل الشركة في زيارة واحدة فقط على التالي:
5- باقة الزواج - مبروك ما دبرت:
توفر باقة مبروك ما دبرت خدمات مرتبطة بالزواج تشمل إصدار عقد الزواج وخلاصة القيد الجديدة والتصديقات اللازمة . تقدم الباقة للمسلمين من المواطنين وغير المواطنين والزائرين لإمارة دبي. يتم إنجاز كافة مخرجات الباقة خلال 1-2 يوم.
6- بطاقة موروثنا
أطلقت وزارة التغير المناخي والبيئة مبــادرة بطاقة "موروثنا" المجتمعية التي تقدم تسهيلات مميزة للمواطنين العاملين في مهنتي الصيد والزراعة. تهدف المبادرة إلى تحفيـز المواطنين العاملين بمهنتي الصيد والزراعة، باعتبارها من المهن التي تصوغ ملامح التـراث الأصيل لدولة الإمارات، من خلال تقديم مجموعة واسعـة وحصرية من الامتيازات والخصومــات بالشراكة مع القطاع الخاص، وتوفير متطلبات الصيد والزراعــة وأفضل المستويـات الخدمية لتلبيـة احتياجاتهم المختلفة.
7- باقة سند
تتيح باقة سند للمواطنين والمقيمين الحصول على شهادة الميلاد والبطاقة الصحية لمواليدهم الجددفي معاملة واحدة. يتشارك في تقديم هذه الخدمة كل من وزارة الصحة ووقاية المجتمع، ومؤسسة الإمارات للخدمات الصحية. يمكنك التقديم على خدمة سند على موقع وزارة الصحة ووقاية المجتمع.
8- باقة أجر وعافية
تتيح باقة أجر وعافية لموظفي الوزارات والجهات الاتحادية تصديق إجازاتهم المرضية والتقارير الطبية، وإدخال طلب الاجازات المرضية تلقائيا ضمن نظام إدارة معلومات الموارد البشرية في الحكومة الاتحادية "بياناتي". يتشارك في تقديم هذه الخدمة كل من وزارة الصحة ووقاية المجتمع، والهيئة الاتحادية للموارد البشرية الحكومية. يمكن طلب الخدمة عبر الموقع الإلكتروني لوزارة الصحة ووقاية المجتمع من خلال في النظام الإلكتروني لتصديق الإجازات المرضية والتقارير الطبية. يمكنكم التقديم على باقة أجر وعافية من خلال موقع وزارة الصحة ووقاية المجتمع.
9- باقة بيت عامر
تهدف باقة بيت عامر التي أطلقتها حكومة عجمان إلى تبسيط وتسهيل رحلة المتعامل من مواطني دولة الإمارات للحصول على خدمة ترخيص بناء مسكن، واختصار الخطوات من 14 إلى 3 خطوات رئيسية من خلال التعرف على التحديات التي تواجه المتعاملين، وتوحيد الإجراءات وتطوير نظام دفع إلكتروني خاص بالخدمة.
يمكن للمواطنين التقديم على خدمة بيت عامر من خلال التسجيل على منصة عمّار. صممت الخدمة بعد تحليل رحلة المتعامل، وبناء على اتفاقية تعاون شملت دائرة عجمان الرقمية، والهيئة الاتحادية للكهرباء والماء، ومؤسسة الإمارات للاتصالات، ودائرة البلدية والتخطيط في إمارة عجمان، و شركة عجمان للصرف الصحي.
اقرأ عن
مواضيع شائعة للبحث
