وفيما يلي أهم تلك الاتفاقيات:
اتفاق الخدمات الرئيس
هذا الاتفاق موقع بين الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات، والشركتين اللتين تقدمان خدمات الاتصالات في دولة الإمارات، وهما "اتصالات" و"دو" لتوفير خدمات الشبكة الإلكترونية الاتحادية.
يغطي اتفاق الخدمات الرئيس فترة خمس سنوات، وهو يشمل دليل الخدمات المفصّل، وقائمة بالمزايا التنافسية، واتفاقات مستوى خدمة واضحة تتضمن شروطاً وأحكاماً مناسبة.
سوف تحصل الجهات الاتحادية تلقائياً على كافة منافع اتفاق الخدمات الرئيسي عند دخولها في بيئة الشبكة الإلكترونية الاتحادية، بما في ذلك مستويات الخدمة المحسّنة.
يشمل اتفاق الخدمات الرئيس 13 مرحلة تفصيلية تتضمن: عمليات توفير الخدمة وإدارة التغيير، والحوكمة والتصعيد، والتكاليف، ومستويات الخدمة، وشروط التوظيف، والأدلة التفصيلية للخدمات، وكل ذلك ضمن شروط وأحكام تفضيلية.
وبينما تدير شركتا دو واتصالات "عمليات التشغيل اليومية، سوف تحتفظ الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات بالمسؤولية العامة عن خدمات الشبكة الإلكترونية الاتحادية وإدارة الخدمة. ويقوم مسؤولو الخدمة في الهيئة بإجراء مراجعات دورية لمستويات الخدمة لمقارنتها بمؤشرات الأداء الرئيسية. وفي حال تطلّب الأمر، يقوم مسؤولو الخدمة بوضع الخطط التحسينية، وقد يطلبون خدمات تعويضية من الموردين عند الضرورة.
اتفاقية مستوى الخدمة
تتمتع الشبكة الإلكترونية الاتحادية بعدد من اتفاقات مستوى الخدمة التي تشمل توفر الخدمة، معالجة طلب الخدمة، وتلبية طلب الخدمة.
القائمة التالية تبيّن مستويات الخدمة في الشبكة الإلكترونية الاتحادية:
|
اتفاق مستوى الخدمة |
مستوى الخدمة |
مستوى الخدمة المطلوب |
اعتماد الخدمة |
|
الترميز متعدد البروتوكولات (MPLS) |
توفّر اتصال بروابط مزدوجة مرنة لكل متلقي خدمة (جهة حكومية)، من الجهة إلى مركز بيانات الحكومة المشتركة. |
99.99% |
نعم |
|
توفّر رابط الإنترنت |
توفّر اتصال بروابط مزدوجة مرنة لكل متلقي خدمة (جهة حكومية)، من مركز بيانات الحكومة المشتركة إلى الإنترنت. |
99.95% |
نعم |
|
توفّر الاتصال بين مركزي البيانات |
توفّر اتصال بروابط مزدوجة مشتركة من مركز بيانات الحكومة المشتركة إلى مركز بيانات التعافي عن الكوارث. |
99.99% |
نعم |
|
إدارة الأحداث
|
نسبة الحوادث من الدرجة الأولى التي تم حلّها في غضون أربع ساعات من تدوين سجلّ الحادث. لن يُحتَسَب الوقت الذي تم تخصيصه للجهة، بمعنى أن الوقت يتوقّف مؤقتاً. |
99.00% |
نعم |
|
نسبة الحوادث من الدرجة الثانية التي تم حلّها في غضون 8 ساعات من تدوين سجلّ الحادث. لن يُحتسَب الوقت الذي تم تخصيصه للجهة، بمعنى أن الوقت يتوقّف مؤقتاً. |
99.00% |
نعم |
|
|
نسبة الحوادث من الدرجة الثالثة التي تم حلّها في غضون 4 أريام عمل من تدوين سجلّ الحادث. لن يُحتسَب الوقت الذي يتم تخصيصه للجهة، بمعنى أن الوقت يتوقّف مؤقتاً. |
99.00% |
لا |
|
|
نسبة الحوادث من الدرجة الرابعة التي تم حلّها في غضون 5 أيام عمل من تدوين سجلّ الحادث. لن يُحتسَب الوقت الذي تم تخصيصه للجهة، بمعنى أن الوقت يتوقف موقتاً. |
99.00% |
لا |
|
|
إنجاز تحليل السبب الكامن الرئيسي في غضون 24 ساعة من حلّ الحادث وإجراء تحليل كامل في 5 أيام للحوادث من الدرجة الأولى. |
100% |
لا |
|
|
إدارة التغيير
|
نسبة طلبات الخدمة المعيارية التي تمت تلبيتها بنجاح في غضون 3 أيام من تاريخ فتح سجلّ الخدمة. لن يُحتسَب الوقت الذي تم تخصيصه للجهة، بمعنى أن الوقت يتوقف موقتاً. إلى ذلك، في حال طلبت جهة الحصول على ردّ أسرع، عليها رفع طلب طارئ. |
99% |
نعم |
|
نجاح بنسبة 98% على الأقل للتغييرات المخطط لها والموافَق علها (أي التغييرات التي تمت مراجعتها وجدولتها من خلال إجراء التغيير الرسمي) في كلّ شهر. |
98% |
لا |
|
|
نجاح بنسبة 85% على الأقل للتنفيذ الناجح لطلبات التغيير الطارئة في كلّ شهر. |
85% |
لا |
|
|
تبدأ طلبات التغيير الطارئة في غضون ساعة من استلامها. لن يُحتَسب الوقت المخصص للحصول على الموافقة على التغييرات الطارئة في هذا الإجراء. |
100% |
لا |
|
|
|
عدم تطبيق تغييرات غير مسموح بها، حيث لا تتم الموافقة على التغيير الذي ينفّذه فريق المورّد الخارجي أو عدم تعميم تنفيذ التغيير من قِبَل فرق الهندسة/ التسليم على العميل قبل خمسة أيام عمل. |
لا تغييرات غير مسموح بها |
لا |
|
تحديث 100% من عناصر البنية التحتية والأمن للشبكة الإلكترونية الاتحادية فصلياً كما يرد تفصيلياً في خطة صيانة الشبكة؛ وبالتالي لا تكون نسخة أيّ مكون بنية تحتية بتحديث/تطوير/تصحيح للبرنامج (للبرمجيات المعنية) بتاريخ أقدم من 6 أشهر من نسخة التصنيع المستقرة الموصى بها. كافة التحديثات الحساسة تُطبّق مباشرة بعد إجراء التغيير. يتم الاتفاق على الاستثناءات مسبقاً مع مدير الخدمة في هيئة تنظيم الاتصالات خلال المراجعة الفصلية لبرامج البنية التحتية. |
100% |
لا |
|
|
مكتب الخدمة
|
نسبة الاتصالات الواردة إلى مكتب المساعدة والتي يتم الردّ عليها في غضون 30 ثانية من محلل تقنية من NOC. |
95% |
لا |
|
الوقت الأقصى للاستجابة إلى الحوادث وطلبات الخدمة عبر الهاتف والموقع |
20 دقيقة |
لا |
|
|
النسخ/ الاستعادة
|
حالتا فشل فقط في الاحتياطي في كلّ شهر. |
أكثر من 3 أعطال في الاحتياطي |
لا |
وتتضمن مؤشرات الأداء الرئيسة لاتفاق مستوى الخدمة ان الخدمة المقدمة يجب أن ترقى لتوقعات الحكومة، وتحقق التحسين المستمر في الخدمة.
آخر تحديث في
30 ديسمبر 2024
