في مشهد العمل الحكومي المتطور في دولة الإمارات، أصبحت وزارة الرياضة مثالًا يُحتذى به لتحوّل الخدمات من إجراءات روتينية إلى تجارب تتمحور حول المتعامل، وتُطوَّر بناءً على آرائه واحتياجاته، مقدمةً نموذجًا سرعان ما تحول إلى ضرورة عمليّة في تلبية متطلبات الجهات والمؤسسات الرياضية بمختلف اختصاصاتها، وتحقيق تطلعاتها نحو خدمات سلسة ترضي المتعاملين.

ومن هذا المنطلق، تبنّت الوزارة نهجًا مبتكرًا يقوم على تحليل رحلة المتعامل نفسها، من لحظة بدء الخدمة وحتى إتمامها، مما أتاح لفرق العمل في الوزارة تقديم خدمات ميسّرة تتماشى مع مستهدفات برنامج "تصفير البيروقراطية" من حيث السرعة والسهولة والمرونة.

ولعل ما يميز هذا النهج هو التحول من العمل المكتبي إلى التفاعل المباشر مع المتعاملين، ولا سيما من خلال بروز مفاهيم جديدة مثل "مختبر تجربة المستخدم" و"مجالس المتعاملين" بصفتها أدوات فعالة لرصد التحديات وتصميم حلول واقعية وعمليّة، حيث يختبر "مختبر تجربة المستخدم" الخدمة من وجهة نظر المتعامل، مركزًا على التحديات والعوائق التي تسبب له الارتباك أو الحيرة. في حين تتيح "مجالس المتعاملين" إشراك المتعامل في العملية عبر نقاشات مفتوحة بلا حواجز، مما يصب في تحقيق مستهدفات رؤية "نحن الإمارات 2031"، ويدفع مسيرة التميز المؤسسي في القطاع الرياضي الوطني.

كما عملت الوزارة على تصميم بنية رقمية متكاملة عبر منصات مثل "سبورتيفاي"، مهيّئةً بذلك بيئة رقمية موحدة تجمع كل الجهات الرياضية، وتسهّل تنسيق الجهود نحو تعزيز الحوكمة المؤسسية ورفع كفاءة الأداء لدى الاتحادات والأندية الرياضية، لتقدم مثالًا حيًا على تحول الخدمات الحكومية من معاملة إلى تجربة، ومن نظام إلى شراكة، في منهج استشرافي يضع المتعامل في قلب العملية، ويعدّه بوصلة مسيرة التغيير، وغاية رحلة التطوير والتحديث.

بقلم: محمد ناصر عامر - مدير مكتب سعادة المتعاملين في وزارة الرياضة