المنافسة قوية محتدمة بين المؤسسات على اختلافها في دولة الإمارات العربية المتحدة، لتقديم أفضل خدمة للمتعاملين، وتحقيق أعلى مستويات الرضا والسعادة لديهم، فثقافة خدمة المتعاملين تجدها في أبهى صورها وتجلياتها في دولة الإمارات، ليس على مستوى القطاع الخاص والمؤسسات الربحية فقط، وإنما في المؤسسات الحكومية أيضاً.

من هنا تجد الكثير المؤسسات تضع مؤشرات أداء واضحة، فيما يتعلق بخدمة المتعاملين، وتسابق الزمن في استحداث طرق وقنوات جديدة، من شأنها أن تسهل عليهم التواصل معها والحصول على خدماتها، ضمن أطر زمنية محددة، ووفق أعلى معايير الجودة والتميز الموضوعة بهذا الشأن، وبما يحقق أهداف التنمية الشاملة المستدامة، وضمن النمو الاقتصادي.

الهيئة الاتحادية للموارد البشرية الحكومية على سبيل المثال خصصت مجموعة قنوات للتواصل وتقديم الخدمات لمتعامليها، ولا تنفك عن السعي وراء استحداث قنوات جديدة مبتكرة، تسهل عليهم وتلبي تطلعاتهم، وترفع مستويات الرضا والسعادة لديهم، ومن أبرز تلك القنوات (نظام إسعاد المتعاملين الإلكتروني ويضم 16 خدمة، ومركز الاتصال الموحد 600525524، والتطبيق الذكي، والمساعد الافتراضي "Chat bot"، بالإضافة إلى حسابات التواصل الاجتماعي المختلفة، وغيرها من القنوات.

لقد استقبلت الهيئة منذ بداية العام الجاري وحتى نهاية يوليو 2020 قرابة 26 ألف طلب دعم فني ومكالمة، عبر نظام إسعاد المتعاملين ومركز الاتصال الموحد المرتبط به، حيث أطلقت الهيئة النظام في أغسطس 2019، كمنصة إلكترونية تفاعلية مع المتعاملين، تضم كافة الخدمات التي تقدمها لهم؛ بغية توفير تلك الخدمات بجودة عالية، وتحت مظلة واحدة.

وتلقت الهيئة  منذ بداية العام الجاري أكثر من 15800 مكالمة عبر مركز الاتصال الموحد، وأكثر من 10000 طلب دعم عبر النظام الإلكتروني لإسعاد المتعاملين6600  منها متعلقة بالدعم الفني لأنظمة الموارد البشرية الإلكترونية المنضوية تحت مظلة نظام إدارة معلومات الموارد البشرية في الحكومة الاتحادية "بياناتي"، و1230 استفساراً حول قوانين وسياسات وتشريعات الموارد البشرية المطبقة على مستوى الحكومة الاتحادية، و350 طلباً متعلقة بمبادرات التوعية والتدريب في الهيئة، و325 طلب دعم لنظام تقييم وتوصيف الوظائف في الحكومة الاتحادية، حيث  تم معالجة وإغلاق أكثر من 97% من الطلبات الواردة، حيث بلغت مستويات السعادة عن المعاملات المقدمة وآليات التعامل معها من قبل الهيئة أكثر من 92%.

ويمكن للمتعامل طلب الخدمة وتتبع الطلب من خلال نظام إسعاد المتعاملين، واستلام الخدمة، وتقييم مستوى السعادة، كما يوفر النظام نتائج ومؤشرات آنية حول سير عمليات تقديم الخدمات.

إبراهيم أحمد فكري

المدير التنفيذي لقطاع الخدمات المساندة

الهيئة الاتحادية للموارد البشرية الحكومية