عن البرنامج

أطلقت حكومة دولة الإمارات نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات عام 2011، بهدف إحداث طفرة في كفاءة الخدمات الحكومية ورفع مستواها لتتوافق مع المعايير العالمية. ويهدف هذا البرنامج إلى تصنيف مراكز الخدمة ابتداءً من نجمتين (2) حتى سبع (7) نجوم اعتماداً على نتيجة التقييم والتدقيق المستقلينِ، ويتم تسجيل نتيجة التقييم في تقرير التدقيق الذي يُسلط الضوء على نقاط القوة والضعف في المركز.

تخضع مراكز الخدمة للتقييم مرة كل عامين بالإضافة لمسح ً لمستوى رضا المتعاملين ودراسات تقوم على منهج المتسوق السري، وبناء على هذا التقييم يتم إصدار تقرير تقييم وتصنيف المركز. وفي حال وجود تَدَنٍ ملحوظ في مستوى الخدمة التي يقدمها المركز، فستتم مراجعة تقييم المركز مع إمكانية تغيير تصنيف المركز وإعادة إصدار تقرير التدقيق الأولي.

أهداف البرنامج

يهدف نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات إلى تحقيق عدد من النتائج تشمل:

• بناء منظومة "تجربة المتعامل" الخاص بمركز الخدمة من حيث المفاهيم والمعايير والمتطلبات والتقييم
• تطوير مهارات خدمة المتعاملين لدى موظفي مركز الخدمة
• تقييم وقياس مستوى رضا المتعاملين الحالي لدى المركز
• تحديد نقاط القوة وفرص التحسين.

كيفية عمل البرنامج

الإعداد

تعمل مراكز خدمة المتعاملين على إعداد مجموعة من الأدلة التي يجب تقديمها قبل إجراء الزيارة الميدانية.

الزيارة الميدانية

يأخذ فريق التقييم جولة في مركز خدمة المتعاملين، وينبغي أن يكون مدير المركز حاضراً حتى يقدم شرحاً موجزاً عن المركز ويجيب عن أسئلة فريق التقييم.

مراجعة الأدلة

يُجري فريق التقييم مقابلات مع طاقم عمل خدمة المتعاملين في المركز ويراجع جميع الأدلة التي تم تقديمها قبل الزيارة.

التصنيف ورفع التقارير

تنتهي عملية التقييم بمجرد انتهاء الزيارة الميدانية؛ وسوف يحصل المركز على تقرير لعملية التقييم يتضمن:

• تصنيف المركز
• نقاط القوة
• فرص التحسين

مجموعة المعايير الجديدة

اعتمدت حكومة دولة الإمارات معايير جديدة لنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، ليغطي كافة قنوات الخدمات الحكومية التي تشمل مراكز سعادة المتعاملين، ومراكز الاتصال والقنوات الرقمية مثل المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية.

ويركز نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات ضمن معاييره الجديدة على تجربة المتعامل المتكاملة، وتقييم مدى نجاح الجهة من خلال تحديد مستوى نضوجها في تسهيل حياة المتعامل وتمكينه من تجربة خدمات سلسة وسريعة وفعالة، ومدى تناسق رحلة المتعامل في مختلف قنوات تقديم الخدمة.

يمثل نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات أداة تقييمية مهمة لتطوير الخدمات في الحكومة، وإن تطوير هذا النظام ليشمل القنوات الرقمية ومراكز الاتصال، يأتي في إطار الجهود لتحقيق التكامل في آليات العمل الحكومي، والتركيز على آراء المتعاملين وتعزيز فعالية تجاربهم في مختلف قنوات تقديم الخدمات، ويعكس حرص الحكومة على استدامة تطوير الخدمات وتقييمها بشكل مستمر

روابط ذات صلة

• حكومة دولة الإمارات تطور نظام "النجوم" ليشمل مراكز الاتصال والقنوات الرقمية – وزارة شؤون مجلس الوزراء.